2025 年 11 月 20 日,藍(lán)令咨詢特邀服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)專家黎冰老師,為廣東某燃?xì)夤締T工開展《服務(wù)溝通技巧與客戶體驗(yàn)管理提升》專題培訓(xùn)。本次培訓(xùn)聚焦燃?xì)庑袠I(yè)服務(wù)核心痛點(diǎn),旨在幫助員工樹立以客戶為中心的服務(wù)理念,掌握專業(yè)的服務(wù)溝通技巧與投訴處理方法,完善客戶體驗(yàn)管理體系,全面提升客戶滿意度與忠誠度。
培訓(xùn)中,黎老師結(jié)合 24 年跨行業(yè)服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),構(gòu)建了兼具理論深度與實(shí)操性的課程體系。課程開篇圍繞 “以客戶為中心的服務(wù)管理體系” 展開,解析體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代下客戶需求的核心類別,通過 KANO 模型拆解燃?xì)庑袠I(yè)客戶的基本型、期望型、驚喜型需求,指導(dǎo)學(xué)員精準(zhǔn)識別客戶顯性與潛在需求。同時,黎老師詳細(xì)講解了客戶體驗(yàn)管理的核心邏輯,包括峰終定律的應(yīng)用、客戶費(fèi)力度的優(yōu)化,以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的有形度、反應(yīng)度、同理度、專業(yè)度、信賴度五維管理標(biāo)準(zhǔn),幫助學(xué)員建立系統(tǒng)的客戶體驗(yàn)管理認(rèn)知。
在服務(wù)溝通技巧模塊,黎老師重點(diǎn)分享了投訴處理的高效方法。從正確認(rèn)識客戶投訴的價值出發(fā),分析了產(chǎn)品、服務(wù)、非正當(dāng)理由等三類投訴原因,詳解了 “挖掘需求 — 表達(dá)同理 — 正面表達(dá) — 提出方案” 的有效溝通四部曲。通過服務(wù)敬語與禁語示例、12 秒情緒控制法則、封閉式與開放式提問技巧等實(shí)操內(nèi)容,幫助學(xué)員提升溝通專業(yè)性。針對不同客戶類型,黎老師引入九型人格分析,提供了針對性的溝通策略,讓學(xué)員能根據(jù)客戶性格特點(diǎn)靈活調(diào)整溝通方式。此外,課程還涵蓋了投訴處理的八大原則、標(biāo)準(zhǔn)化 SOP 管理升級,以及帕累托定律、剝洋蔥皮法等常用問題分析方法,助力學(xué)員系統(tǒng)化解決服務(wù)難題。最后,黎老師圍繞服務(wù)人員的情緒管理與壓力調(diào)節(jié)展開分享,從個人心態(tài)調(diào)整、情緒 ABC 理論應(yīng)用到組織層面的 EAP 計劃,全方位幫助學(xué)員緩解服務(wù)壓力,保持積極服務(wù)狀態(tài)。培訓(xùn)過程中,黎老師結(jié)合燃?xì)庑袠I(yè)典型案例,通過情景演練、話術(shù)模擬、小組研討等互動形式,讓學(xué)員沉浸式吸收知識,快速轉(zhuǎn)化實(shí)操能力。
課程主要內(nèi)容有:
學(xué)員部分評價如下:
現(xiàn)場花絮:





